编者按
新时代呼唤新作为 ，新理念引领新实践。近年来 ，人生就是博官网集团提出的“四种经营理念”为高质量发展锚定航向。陕北矿业公司紧扣“凝聚合力、激发活力、改革创新、突围壮大”发展主线 ，以思想破冰引领行动突围 ，以全员共识凝聚攻坚动能。
为此 ，我们要以四大发展路径指引凝聚合力 ，锚定目标同频共振 ，在党建铸魂、安全提标、效益提质、创新提效中协同发力；以改革破局、创新赋能激发活力 ，向体制机制优化要动力、向技术工艺革新要潜力 ，通过理念实践激活发展新动能；更要以“钉钉子”精神突围壮大、实干担当 ，在转型升级、资源开发中解码“向新而生、向难求成”的奋进力量 ，破解发展难题 ，推动各项工作创先争优。
即日起 ，陕北矿业公司官网及微信公众号正式推出“四种经营理念大讨论”专栏。我们期待：在这里听见“破题之声” ，聚焦问题导向、碰撞智慧火花；在这里看见“突围之策” ，提炼经验做法、共享创新成果；在这里凝聚“燎原之力” ，对标一流标杆、共绘发展蓝图。让我们以思想之变引领行动之变 ，以理念之新开创格局之新 ，奋力书写陕北矿业高质量发展新篇章 ，为人生就是博官网集团创建世界一流企业贡献应有力量！
转变观念 重塑角色
用“乙方”思维做好新时代信访稳定工作
公司综合管理部（党政办公室）主任 刘岗
在当今构建和谐社会、提升治理能力的大背景下 ，用“乙方”思维做好煤炭企业的信访稳定工作 ，并非弱化企业的主体责任 ，而是通过转变理念、重塑角色 ，以服务者、倾听者、问题解决者的姿态 ，全力做好新形势下的信访稳定工作 ，是企业可持续发展的必然要求。
一、切实转变观念 ，信访工作者要实现从“管理者”到“服务者”的转变
煤炭企业因其行业特性 ，人员结构较复杂、矛盾触点多元 ，传统的信访稳定工作模式处于“被动接招”和“围堵防控” ，在处置信访事件过程中将职工群众置于“对立面” ，效果往往事倍功半。
一是定位转变 ，视职工群众为“客户”。将企业内部需要协调解决的矛盾纠纷、职工群众提出的合理诉求 ，视为企业需要用心服务和满足的“客户需求”。企业不再是高高在上的管理者 ，而是提供解决方案、保障合法权益、提升满意度的“服务供应商”。
二是姿态转变 ，从“等访”到“寻访”。变被动接访为主动下访、深入走访。像乙方积极开拓市场、了解客户需求一样 ，主动深入矿区、车间、家庭 ，感知情绪、摸排隐患、发现苗头 ，将工作关口前移 ，从源头上减少信访问题的发生。
三是目标转变 ，从“息事宁人”到“事心双解”。不仅仅满足于暂时平息事态 ，更要追求问题的根本解决和群众内心的真正满意。如同乙方追求客户忠诚度一样 ，致力于通过解决一个问题提升企业的凝聚力和向心力。
二、建立长效机制 ，将“乙方”服务理念融入信访稳定工作全链条
一是要畅通和拓宽诉求表达渠道 ，利用好数字化平台、信访热线、基层联系点等 ，确保职工群众声音能被第一时间听见。定期开展“满意度调查” ，精准把握职工所思所想、所急所盼。
二是要践行好“首问负责制”。对待每一起信访事项 ，都要像乙方处理客户投诉一样高度重视、快速响应。建立跨部门协同“会诊”机制 ，整合资源 ，形成合力 ，力求在最短时间内给出最优解决方案。过程注重沟通艺术 ，及时反馈进度 ，让群众感到被尊重、被重视。
三是要推动“源头治理”。对信访案件中暴露出的普遍性、倾向性问题 ，要像乙方分析客户反馈以改进产品和服务一样 ，深入剖析管理、制度、政策层面的根源性缺陷。推动相关政策的完善、管理流程的优化 ，从源头上消除矛盾滋生的土壤 ，实现“处理一个、规范一片”的效果。
三、着力素质提升 ，锻造具有“乙方”素养的信访工作队伍
一是强化服务意识教育。引导信访工作人员牢固树立“群众之事无小事”的理念 ，培养真诚、耐心、细致的服务态度 ，换位思考 ，将心比心。
二是提升专业解难能力。加强法律法规、政策制度、心理学、沟通技巧等方面的培训 ，使工作人员不仅有热情 ，更有依法依规、情理结合解决复杂问题的能力 ，成为值得信赖的“问题解决专家”。
三是建立激励与容错机制。对在信访工作中主动作为、成效显著、群众认可度高的信访工作者给予激励。鼓励信访工作者大胆创新、主动担当 ，释放工作活力。
新时代信访稳定工作不应该是企业的负担 ，而是重要的治理窗口和民心工程。用“乙方”思维做好信访稳定工作 ，其最终价值远不止于维护一时的稳定。它可以通过真诚的服务和问题的有效解决 ，传递出企业的温度与责任感 ，极大增强职工的归属感、认同感和幸福感。不仅能化解现有矛盾 ，更能有效预防潜在风险 ，为企业改革发展营造和谐稳定的内部环境 ，最终汇聚成助推企业高质量发展的强大合力。
